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Zu viele Menschen sind auf dem Berg © R.Igor

Kundenzufriedenheit leicht gefallen

Das zeigen die aktuellen Ergebnisse der Best Ski Resort Studie 2020.

Die Daten der im letzten Winter durchgeführten Studie BEST SKI RESORT 2020 zeigen auf, dass die Kundenzufriedenheit in den Top Skigebieten der Alpen von 2018 auf 2020 leicht gefallen ist.

 

In den Vorstudien 2012 | 2014 | 2016 und 2018, welche nach derselben Methodik durchgeführt wurden, konnte die durchschnittliche Gästezufriedenheit, von Studie zu Studie gesteigert werden.

 

Im Rahmen der Studie wurden rund 40.000 Skifahrer und Snowboarder direkt in den Top 55 Skigebieten der Alpen mittels Fragebogen befragt.

 

Als eine der Hauptursachen – sieht der Studienleiter Mike Partel – eine in vielen der 55 bewerteten Skigebieten, steigende Unzufriedenheit im Bereich von „Zu vielen Gästen im Skigebiet“.

 

Aufgrund einer verstärkten Konzentration in jenen Gebieten, welche durch Höhe und Schneesicherheit punkten (viele Skigebiete in tiefen und mittleren Lagen hatten im letzten Winter zum Teil mit massiven Schnee-Problemen zu kämpfen), gab es zu den Haupt-Reisewellen (speziell zu Weihnachten/Neujahr und Ferienzeiten) aus der Sicht der Gäste zu viel „traffic“ in den Skigebieten.

Junge Gäste besonders kritisch

In 43 von 55 befragten Top-Skigebieten der Alpen (also bei knapp 80%!) liegt der Wert bei der Frage: „Meiner Ansicht nach sind zu viele Gäste im Skigebiet.“ - bei über 30%.

Überschreitet man diese Marke, ist ein Rückgang der Kundenzufriedenheit erkennbar. Drei der befragten Skigebiete liegen sogar bei einem Wert von über 50%!

Auffallend ist, dass gerade die Gästegruppe der 12-19-Jährigen, welche unsere künftigen Stammgäste werden sollen, mit einem durchschnittlichen Wert von 44,4%! (+22% zum Gesamtdurchschnitt) dieser Thematik noch kritischer gegenüberstehen.

Die Universität Innsbruck hat schon im Jahre 2018, bei einer von Mountain Management in Auftrag gegebenen Untersuchung erhoben, dass die Gästezufriedenheit bei solch „belasteten“ Skigebieten um bis zu 5 % fällt.

Deshalb ist es auch erklärbar, dass diese Skigebiete im Gesamt-Ranking der 55 Best Ski Resorts nicht im Spitzenfeld zu finden sind.

Subjektives Gefühl entscheidend

In der Annahme, dass sich ähnliche Situationen künftig häufen werden, wird die Verteilung im Skigebiet ein immer wichtiger werdendes Thema.

Speziell wenn man seine Gäste halten will. Das Wort Limitierung ist seit Jahren negativ besetzt, aber man wird künftig - und die Trends zeigen das klar auf – weniger Gäste begeistern können, wenn das Gebiet zu voll ist, bzw. als zu voll erachtet wird.

Oft wird darauf hingewiesen, wie viel Fläche man im Skigebiet zur Verfügung hat. Essentiell ist jedoch das subjektive Gefühl, welches der Gast empfindet. Überall dort, wo „Masse“ sichtbar wird, verstärkt sich dieser Eindruck.

 Wir wissen aus Spezial-Studien über Gäste höheren Alters, die man länger auf den Pisten halten möchte, dass das Thema Sicherheit vorrangig ist.

Zu volle Pisten sind da leider nicht jener Ansatz um diese wichtige Zielgruppe, welche auch unsere Promotoren sind, zu begeistern.

Gratwanderung

Nicht nur Covid-19 wird – speziell für den kommenden Winter – für zusätzliche Brisanz sorgen. Ganz allgemein, müssen diese Skigebiete aufpassen, die Qualität im Griff zu haben.

Die Erwartungen steigen in dieser Hinsicht. Nur ein Sechstel aller Winterurlaube in Europa werden in Skiregionen getätigt. Also stehen wir schon jetzt stark unter Wettbewerbsdruck mit anderen Freizeitangeboten.

Um die Attraktivität des Wintersports weiterhin zu steigern, bedarf es neben dem Produktangebot und einem ausgewogenen Preis-Leistungs-Verhältnis eine verstärkte Konzentration auf dieses Thema.

Eine ausgewogene Balance zu finden, zwischen den wirtschaftlichen Interessen und den Bedürfnissen der Gäste ist eine Gratwanderung. Jedes Skigebiet entscheidet natürlich selbst, wie viel man sich in diesem Bereich „leisten“ will.

"Overcrowd" als Gefahr für die ganze Branche

Wenn man nicht rechtzeitig agiert (sondern reagiert) kann man rasch, hart erarbeitete Positionen bzw. Gäste, verlieren. Der permanent steigende Anteil von Tourengehern hat sicherlich viele Beweggründe, aber einer ist auch, dass sich einige arrivierte Skifahrer den Stress – beginnend von Staumeldungen, der Suche nach freien Parkplätzen, Wartezeiten an Bahnen und Restaurants bis zu stark überfüllten Pisten, nicht mehr antun möchten.

 

Natürlich kennen wir alle diese „Signale“. Die Frage wird sein, wie intensiv wir uns dieser Thematik annehmen werden. Verfestigt sich die Meinung der Gäste, dass wir generell „overcrowded“ sind, läuft die ganze Branche Gefahr in diesem Bereich negativ besetzt zu werden, was – wie wir alle wissen – langfristig fatale Folgen hätte. Ein solches Image ändert man nicht von heute auf morgen!

Erwartungen übertreffen

Nehmen wir deshalb dieses „Feedback“ der Gäste als wertvollen Hinweis wahr, und verstärken unsere Anstrengungen wie wir künftig die steigende Masse an Gästen an den neuralgischen Punkten „managen“.

Die gleichmäßige Verteilung (eventuell auch Limitierung) ist eine große Herausforderung, der wir uns stellen müssen. Je früher, desto besser!

Aktuell wurden bei knapp 10 % der befragten Gäste die Erwartungen an eines der gelisteten 55- Top Skigebieten übertroffen. Fast 80 % haben das geboten bekommen, was sie sich erwartet haben; bei den restlichen 10 % besteht Handlungsbedarf.

Bei meinen letzten Besuchen wunderten sich einige Bergbahnen-Chefs über die niedrige Quote jener Gäste, bei denen die Erwartungen übertroffen wurden. Die Schätzungen lagen da zwischen 20-30 %!

Corona als Chance

Covid-19 hat insofern auch Positives bewirkt, dass in einigen Skigebieten ein Umdenken erfolgen wird. Die Erfolgsformel heißt „Klasse statt Masse“. Unsere Gesellschaft hat sich verändert, obschon dies noch nicht überall angekommen ist. Neue Werte bestimmen die Kaufentscheidung stark.

 

Die kommenden Themen heißen Gesundheit, Sicherheit, Nachhaltigkeit, Regionalität, Authentizität, Transport.. Wir müssen deshalb „aus der Spur treten, wenn wir überholen wollen“ Weiter wie bisher gehört nicht die Zukunft. Wer hier agiert statt reagiert zählt zu den künftigen Gewinnern.

 

Michael Partel – Mountain-Management / Datenquelle: Studie BEST SKI RESORT 2020