St. Moritz zählt zu den international bekanntesten alpinen Destinationen. Gäste aus vielen Ländern nutzen das Angebot am Berg.

Die Fragen reichen von Fahrzeiten und geöffneten Pisten über Ticketpreise und Ermäßigungen bis zu Informationen zu Restaurants und freien Tischen. Vieles davon wiederholt sich täglich, in der Hochsaison und zu Stoßzeiten in entsprechend hoher Zahl.

Einen Teil dieser Anfragen beantwortet der Voicebot direkt. Er greift auf die Informationen der Bergbahnen zu und kann auch konkrete Vorgänge wie Tisch-Reservierungsanfragen bearbeiten.

Braucht ein Gast persönliche Unterstützung oder möchte mit einem Mitarbeiter sprechen, wird das Gespräch weitergeleitet. Der telefonische Service bleibt so auch bei hoher Auslastung oder außerhalb der Bürozeiten erreichbar.

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Für die Mitarbeitenden fällt damit ein Teil der Routine am Telefon weg. Fahrzeiten, Betriebszustände oder häufig gestellte Fragen lassen sich automatisiert beantworten.

Anders sieht es aus, wenn ein Anliegen eingeordnet werden muss, mehrere Faktoren zusammen kommen oder eine individuelle Lösung gefragt ist.

Hier braucht es Erfahrung und Entscheidungskompetenz, was wiederum die Serviceexzellenz ausmacht. Der Voicebot übernimmt einen klar abgegrenzten Teil der Kommunikation, den persönlichen Kontakt ersetzt er nicht.

Ohne gute Daten keine gute Antwort

Beim Voicebot von feratelAIplus sind die Datenquellen klar definiert. Geht eine Anfrage ein, erkennt das System das Anliegen und ruft die benötigten Informationen ab. Je nach Frage werden spezialisierte Assistenten wie der SkiAssistant oder BookAssistant eingebunden.

Sie greifen auf strukturierte Daten aus den angebundenen Systemen zu. Daraus entsteht die Antwort für den Anrufer.

Die Qualität beginnt also bei der Datenpflege. Öffnungszeiten müssen stimmen, Betriebsinformationen aktuell sein, Angebote eindeutig beschrieben und Informationen so hinterlegt sein, dass sie maschinell verarbeitet werden können.

Das Sprachmodell kann diese Daten schnell verarbeiten und in eine verständliche Antwort übersetzen. Falsche Ausgangsdaten bleiben aber falsche Ausgangsdaten.

Mehr als ein Voicebot

feratel bündelt unter feratelAIplus verschiedene KI-Anwendungen für den Tourismus. Entwickelt werden sie gemeinsam mit den Unternehmen Onlim, pixelpoint/dataCycle und Intermaps.

Neben der Gästekommunikation geht es vor allem um Aufgaben, bei denen täglich große Mengen an Informationen verarbeitet werden. Ein Beispiel ist die Contentpflege.

Der im Destinationsmanagement feratel Deskline integrierte Content Automation Agent erstellt Bildbeschreibungen, bearbeitet Texte und übersetzt Inhalte in die jeweils benötigten Sprachen.

Das betrifft Arbeitsschritte, die bei umfangreichen touristischen Datenbeständen viel Zeit beanspruchen und laufend anfallen.

Beim Analytics Agent geht es hingegen um die Auswertung von Daten. Dafür werden unter anderem Buchungen, Gästemeldungen und Suchanfragen mit weiteren Informationen wie Ferienkalendern und Marktdaten zusammengeführt.

Die Auswertung liefert Anhaltspunkte für Nachfrageentwicklung und Auslastung. Mitarbeiter erhalten damit zusätzliche Informationen für Planung und Entscheidungen, statt große Datenbestände selbst auswerten zu müssen.

Was sich automatisieren lässt, hängt von der jeweiligen Aufgabe und von den verfügbaren Daten ab. Bei der Gästekommunikation sind es häufig wiederkehrende Fragen, bei der Contentpflege große Mengen ähnlicher Arbeitsschritte, bei der Analyse die Verarbeitung unterschiedlicher Datenquellen.

Die Bewertung der Ergebnisse und die Entscheidungen, die daraus entstehen, liegen weiterhin bei den Mitarbeitern.

Mehr Zeit für Gästebetreuung

Bei der Engadin St. Moritz Mountains AG beginnt das ganz konkret am Telefon. Standardanfragen werden beantwortet, auch wenn gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist.

Das Team kann sich um jene Gäste und Situationen kümmern, für die eine automatisierte Antwort nicht ausreicht.