Die größte Herausforderung für die Tourismusbranche heißt Personalisierung – so schätzt Nadine Stachel, deutsche Regional Managerin der Buchungsplattform Booking.com, die derzeitige Situation ein. In ihrer täglichen Arbeit geht sie der Frage nach, was und wie der Gast von Morgen bucht. „Der Ansatz ‚One-size- fits-all‘ funktioniert nicht mehr.

74 Prozent der Online-Kunden sind frustriert, wenn der Inhalt eines Portals nicht mit ihren Interessen übereinstimmt,“ umreißt Stachel die Problemstellung vor der nicht nur Booking.com, sondern auch die gesamte Tourismusbranche steht. 56 Prozent der Kunden würden eine Plattform eher nutzen, wenn diese eine personalisierte Erfahrung bietet. „Zudem sagen 85 Prozent aller Reisenden, dass sie individuelle Reiserouten weitaus mehr ansprechen, als allgemeine Angebote“, sagt die Expertin. Trotzdem müssten 65 Prozent der Tourismus-Manager zugeben, dass sie das Versprechen wahrer Personalisierung noch nicht erfüllt hätten.

Doch wie können Touristiker mehr personalisierte Angebote für Reisende erreichen? „Wir müssen dynamische Daten besser verstehen und nutzen“, glaubt Stachel. Booking.com würde deswegen mehr als 1.000 Mal am Tag seine Website verändern. „Wir testen ständig unsere Plattform und stellen Kleinigkeiten um. Gast A bekommt eine Info an einer anderen Stelle angezeigt, als Gast B. Rasch wissen wir, welche Version eher zur Buchung führt“, erklärt Stachel die Vorgehensweise ihres Unternehmens.

Besonders wichtig seien die Filter und Sortierelemente auf Booking.com: „30 Prozent unserer Kunden verwendet diese Tools, wenn sie keine geeigneten Angebote in ihren ersten Suchergebnissen erhalten.“ Sichtbarkeit und Personalisierung seien die Schlüssel zum Erfolg, aber Relevanz sei das ‚New Black“, so Stachel weiter. In China surfe man bereits nicht mehr, sondern habe eine relevante App, auf der man alles buchen kann.

„Deswegen werden wir unser Angebot um mehr als nur Unterkünfte erweitern. Kunden sollen künftig Attraktionen, wie Flug, Mietwagen, Transfer oder Skiticket einfach hinzubuchen können“, sagt die Regional Managerin. Zudem werde die Bedeutung von Bots und Spachsteuerung weiter zunehmen. Die Vision von Booking.com ist laut Stachel aber gleich geblieben: „Wir wollen die Menschen dazu ermutigen, die Welt zu entdecken!“