„Der Gast sucht nicht mehr, der Gast fragt“, sagt Roman Egger, führender KI-Experte für Tourismus an der Modul Universität Wien.

Die Gäste von heute wollen keine langfristigen Planungen, sondern sofort situationsspezifische Empfehlungen: Was kann ich jetzt machen? Es regnet, ich bin im Urlaub mit meiner Tochter, die 17 Jahre alt ist und im Rollstuhl sitzt.

In diesem Moment braucht man die Entscheidungshilfe. Und genau das können die neuen KI-Assistenten von feratel AI, weil sie all diese Parameter filtern und daraus Wissen generieren.

Kooperation mehrerer Unternehmen

Um ein solches Produkt zu entwickeln, haben sich mehrere Unternehmen zusammengeschlossen: feratel, die seit 1978 als Digital-Entrepreneur im Tourismus tätig ist und u.a. Wetterkameras, Panoramatafeln und Meldesysteme liefert; Onlim, ein KI-Spezialist; und Pixelpoint, eine Firma aus der Marketing-Technology-Branche sowie intermaps.

Die Lösungen von feratel AI zielen darauf ab, die Implementierung von KI-Tools im Tourismus zu beschleunigen.

Neu auf dem Markt, aber bereits im Einsatz bei den Tourismusdestinationen, sind die KI-Agentenlösungen: Die Systeme verbinden große Sprachmodelle mit geprüften Destinationsdaten und liefern damit personalisierte Empfehlungen für Gäste in Echtzeit.

Wie Gäste das System erleben

Touristen können sich an verschiedene KI-Assistenten wenden: an Buchungs-, Guide-, Ski-, Wetter- oder FAQ-Assistenten. Im Hintergrund greifen die Systeme auf kuratierte Echtzeitdaten der Destination zu und liefern sofort individuelle Antworten.

Der Zugang ist unkompliziert: per Telefon oder direkt im Chat auf der Website der Destination. Bei Bedarf stellt der Assistent Rückfragen, um die Wünsche genauer einzugrenzen.

Anschließend erhalten Gäste einen personalisierten Link per SMS – an die anrufende oder im Chat angegebene Nummer – mit exakt passenden Empfehlungen. Die Ergebnisse können auch als gesprochene Antwort ausgegeben werden.

„Der Telefonbot erkennt automatisch die Telefonnummer und wählt die entsprechende Sprache – er kann in mehr als 50 Sprachen kommunizieren“, erklärt Thomas Angerer, Leiter Produktmanagement für Informations- und Reservierungssysteme der feratel technologies AG.

Wenn der KI-Assistent eine Frage nicht beantworten kann, verbindet er den Gast mit einem Mitarbeiter.

„Beim Ski-Assistenten ist es zum Beispiel so, dass er in solchen Fällen immer fragt: Soll ich Sie mit jemandem verbinden? Es kann um ein Problem mit dem Skiticket gehen, das der Bot nicht selbst lösen kann. Dann wird der Gast entweder direkt weiterverbunden oder – falls niemand erreichbar ist – ein Rückruf veranlasst“, erklärt Markus Schröcksnadel, CEO der feratel technologies AG.

Wie das System technisch funktioniert

Im Zentrum steht ein Datenhub, der strukturierte touristische Inhalte bündelt – dazu zählen unter anderem Veranstaltungen, Routen und Touren, Gastronomiebetriebe, Infrastruktureinrichtungen, Wetter- und Schneehöhendaten, der Status von Liften und Pisten oder Informationen zum öffentlichen Verkehr.

Die Daten stammen direkt aus den operativen Systemen der Destinationen und werden laufend aktualisiert. Änderungen stehen damit unmittelbar in allen angeschlossenen Kanälen zur Verfügung.

Da die KI-Agenten nicht auf beliebige Internetquellen zurückgreifen, sondern ausschließlich mit kuratierten Daten der jeweiligen Destination arbeiten, erhalten Gäste verlässliche und aktuelle Informationen. Sogenannte KI-Halluzinationen werden dadurch ausgeschlossen.

Die Pflege und Verantwortung der Inhalte verbleiben im jeweiligen Ursprungssystem. Die Destination behält damit die volle Datenhoheit.

Das Microsoft-Sprachmodell, das auf europäischen Servern betrieben wird, übernimmt die sprachliche Formulierung der Antwort.

Markenkonform integriert

Die Voice-Agent-Lösungen erscheinen nicht als externe Chatbots oder in isolierter Form. Sie sind in die bestehende digitale Servicewelt der Destination eingebunden.

Das bedeutet, dass Gestaltung und Ansprache dem Corporate Design der Destination folgen und die Nutzerführung in der bestehenden digitalen Umgebung eingebettet bleibt.

Warum genau ein Sprachassistent?

Sprache ist die natürlichste Schnittstelle des Menschen“, betont Roman Egger. Menschen müssen sich nicht mit Systemen auseinandersetzen oder verstehen, wie sie es funktionieren. Sie fragen einfach so, wie sie sonst am Info-Point oder an der Rezeption tun würden.

„Gerade im Urlaub gibt es viele Situationen, in denen Chats unpraktisch sind: Man hat Sportgepäck, das Kind an der Hand oder anderes Gepäck oder Ausrüstung – die Hände sind einfach nicht frei. Dann drückt man den Knopf und spricht direkt. Keine Menüführung, kein Tippen. Genau das erwartet der Gast von heute.“

Gleichzeitig wird so auch das Thema Barrierefreiheit und die Benutzerfreundlichkeit berücksichtigt.

Implementierung und Kosten

„Im Schnitt dauert die Implementierung etwa vier Wochen, bei sehr komplexen Systemen bis zu sechs Wochen“, berichtet Markus Schröcksnadel. „Während der Implementierungsphase wird das System getestet und trainiert – je mehr Anfragen es bearbeitet, desto geschmeidiger wird es.“

Die Abrechnung erfolgt minutengenau: Der Standardpreis liegt bei 33 Cent pro Minute. „Dabei sind alle Systeme und Daten enthalten – nicht nur die reine Sprachfunktion“, betont der CEO von feratel.

Beteiligte Destinationen

Prototypen wurden zunächst aus den Daten von Ischgl-Paznaun entwickelt. „Wir haben in einigen Bereichen schon Live-Einsätze, zum Beispiel beim Ski-Assistenten am Hochficht“, erklärt Thomas Angerer.

„Geplant ist die Einführung auch in der Wildschönau oder in St. Moritz in der Schweiz. Mit zahlreichen weiteren Destinationen ist man im Gespräch.“

Vorteile für die Unternehmen

Destinationen können ihren Gästen nicht nur schnell aktuelle und geprüfte Informationen bereitstellen, sondern auch den modernen Erwartungen gerecht werden: Immer mehr Touristen möchten nicht selbst recherchieren oder lange bei den Ansprechpartnern anrufen.

Zudem fallen einige repetitive Aufgaben weg, wodurch Personal mehr Raum für kreative Tätigkeiten bekommt.

„Die Frage ist also nicht mehr, ob der Gast KI nutzen wird, sondern ob die Destinationen darauf vorbereitet sind“, betont der KI-Experte Roman Egger.